「高木先生、PASMO の「マイページ停止センター」に電凸」記事へのコメント

コールセンターがエスカレートする事を禁じられてる？

[Anonymous Coward]

コールセンターって集中受付口として電話を受けて、FAQや定型業務にはそこで応えて、それ以上はエスカレートさせる（担当部署に持ち込む、上司にあげる、クレーム担当に投げるなど）のが常識的に考えてあるべき姿だと思うんだけど。

これ、コールセンターが人間の壁として使われてて、適当にそこで済ませるように仕向ける状態になってるんじゃないか。担当者が問題をエスカレートさせる権限がないんじゃ。コールセンターから外に問題を出したら減点評価の対象になっている気がする。
だから高木氏がリンチしてるみたいになっちゃってる。途中で変わった担当者も、い

Re:

[Anonymous Coward]

引っ越しして住所が変更になったが、まだ住所変更手続きをしていない
ときにクレジットカードの有効期限が切れ、おそらく更新済みの
カードが転送不可で戻っていったためにカードが抹消されたことが
ありますが、このコールセンターが最悪でした。

自動音声メニューはフリーダイヤルではなく有料ダイアル。
ゆっくりととろ～っとした口調でメニューを読み上げるものの、
問い合わせ内容に合致するメニューがない。
住所変更を選ぶと、カードの番号を入れるところでカードが無効に
なってるためにエラーとなる。

なんとかオペレーターを呼び

Re:コールセンターがエスカレートする事を禁じられてる？

[taka2 (14791)]

似たような似てないような事例ですが、

私は以前引っ越したとき、まあ普段あんまり使ってないクレジットカードだった
(某アスキーカードで、アスキーネットの支払いだけに使ってた)
ので、めんどくさくがって住所変更はせずに
「月々の引き落としはされている」けど、「利用明細は郵送で届かない」
状態で結構長いこと放置してました。

それがある日突然(カード更新でもなんでもないタイミングで)何も手続きしてないのに、引っ越し先の現住所に利用明細が届くように…

いったいどこから住所を見つけてきたのか、未だに謎です。