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コールセンターって集中受付口として電話を受けて、FAQや定型業務にはそこで応えて、それ以上はエスカレートさせる(担当部署に持ち込む、上司にあげる、クレーム担当に投げるなど)のが常識的に考えてあるべき姿だと思うんだけど。
これ、コールセンターが人間の壁として使われてて、適当にそこで済ませるように仕向ける状態になってるんじゃないか。担当者が問題をエスカレートさせる権限がないんじゃ。コールセンターから外に問題を出したら減点評価の対象になっている気がする。だから高木氏がリンチしてるみたいになっちゃってる。途中で変わった担当者も、い
>>それ以上はエスカレートさせる(担当部署に持ち込む、上司にあげる、>>クレーム担当に投げるなど)のが常識的に考えてあるべき姿だと思うんだけど。
顧客からするとあるべき姿なのでしょうがサポート関連の窓口が貴方の言う人間の壁になっているケースが増えてますよね。特に自社開発していない製品ほどその傾向が強いように感じますし自社開発している製品でも他人事のように扱うサポートも目に付くようになってきました。こういう傾向がさらに助長されると大企業や高額商品ほどダメージは大きいはずなのでサポートの在り方をもっと真摯に考える良い機会になるとうれしいんですけどきっと無理だろうな...落ちるときころまで落ちて痛い目にあってみると良いのではないかと。そういう意味では高木先生ナイスと言えるかもしれません。
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コンピュータは旧約聖書の神に似ている、規則は多く、慈悲は無い -- Joseph Campbell
コールセンターがエスカレートする事を禁じられてる? (スコア:5, すばらしい洞察)
コールセンターって集中受付口として電話を受けて、FAQや定型業務にはそこで応えて、それ以上はエスカレートさせる(担当部署に持ち込む、上司にあげる、クレーム担当に投げるなど)のが常識的に考えてあるべき姿だと思うんだけど。
これ、コールセンターが人間の壁として使われてて、適当にそこで済ませるように仕向ける状態になってるんじゃないか。担当者が問題をエスカレートさせる権限がないんじゃ。コールセンターから外に問題を出したら減点評価の対象になっている気がする。
だから高木氏がリンチしてるみたいになっちゃってる。途中で変わった担当者も、い
Re:コールセンターがエスカレートする事を禁じられてる? (スコア:0)
>>それ以上はエスカレートさせる(担当部署に持ち込む、上司にあげる、
>>クレーム担当に投げるなど)のが常識的に考えてあるべき姿だと思うんだけど。
顧客からするとあるべき姿なのでしょうが
サポート関連の窓口が貴方の言う人間の壁になっているケースが増えてますよね。
特に自社開発していない製品ほどその傾向が強いように感じますし
自社開発している製品でも他人事のように扱うサポートも目に付くようになってきました。
こういう傾向がさらに助長されると大企業や高額商品ほどダメージは大きいはずなので
サポートの在り方をもっと真摯に考える良い機会になるとうれしいんですけどきっと無理だろうな...
落ちるときころまで落ちて痛い目にあってみると良いのではないかと。
そういう意味では高木先生ナイスと言えるかもしれません。