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高木先生、PASMO の「マイページ停止センター」に電凸」記事へのコメント

  • by Anonymous Coward on 2012年02月28日 11時01分 (#2107403)

    コールセンターって集中受付口として電話を受けて、FAQや定型業務にはそこで応えて、それ以上はエスカレートさせる(担当部署に持ち込む、上司にあげる、クレーム担当に投げるなど)のが常識的に考えてあるべき姿だと思うんだけど。

    これ、コールセンターが人間の壁として使われてて、適当にそこで済ませるように仕向ける状態になってるんじゃないか。担当者が問題をエスカレートさせる権限がないんじゃ。コールセンターから外に問題を出したら減点評価の対象になっている気がする。
    だから高木氏がリンチしてるみたいになっちゃってる。途中で変わった担当者も、いわゆる業務担当者じゃなくて、コールセンターの監督的人間なんじゃないか。

    エンドユーザが客じゃ無い企業(Pasmoはこの類)やら、独占企業にありがちなことだけど、コールセンターをコールセンター屋に丸投げして、適当な新人か、半ば左遷対象のようなやつを監督として付けて。受けた情報は適当な玉虫色した統計情報としてしかデータを上げない。(コールセンターの人間が個人情報保護方針を頭に入れてないばかりか、手元に置いてないとか無能を配置するにもほどがある)
    こう言う所だとおそらく高木氏並にやらないと上まで情報が上がらないまま、月次レポートの円グラフ「その他クレーム」あたりに紛れて終わりだよ。どうしょうもない。

    高木氏もそのあたりわかってて、辛辣な口調をそのまま日記に載せたんじゃ無いかと思うが。

    • by Anonymous Coward

      「上に人に代わってくれ」ってタイミングをみて言えばいいんじゃないんでしょうか?そうしたら願いどおり外注のコールセンター案件から本社案件になるでしょう。

      • by Anonymous Coward

        なりません。

        会社のRCSレポートや、公開登記情報から代表番号調べて、担当部署まで追いかけたことがあります。
        # さすがに、その際は弁護士経由だけど。

      • by Anonymous Coward

        コールセンターの責任者が問題を認識しない限り、コールセンターの手に負えなくてエスカレーションで上がる先はクレーム処理部門だよ。

    • by Anonymous Coward

      コールセンターの対応はどこの企業のやつも同じですね。
      コールセンターに掛けてくる客は感情的になっている場合が多いですし、企業側も一個人のクレームをいちいち聞いていたらきりがないので、コールセンターどまりにする事が多いようです。

      # しかし、多分今回の件で高木氏はブラックリスト入だろうなぁ。

      • コールセンターの対応はどこの企業のやつも同じですね。

        んなわけない。世の中まともなコールセンターの方が多い。

        んなこと繰り返してたら客は簡単に逃げるし、まともな企業なら、問題の洗い出しと早期対応がいかに重要か、問題が重症化してから発覚したときのコストぐらい分かっている。オペレータにエスカレートさせる権限を持たせるのが当たり前だよ。

        また、高木氏のように重大な問題を重大だときちんと伝えてくれる人ばかりではないので、オペレータが判断を誤って重大ではないとして処理してしまった蓄積情報を分析して、早期に問題を拾い出すシステムやソリューションもある。
        こういうのはコールセンターシステムとして販売されてて、相当数導入されている。

        つまり、世の中、今回のように重大なセキュリティ問題の指摘を

        コールセンターに掛けてくる客は感情的になっている場合が多いですし、企業側も一個人のクレームをいちいち聞いていたらきりがないので、コールセンターどまりにする事が多いようです。

        # しかし、多分今回の件で高木氏はブラックリスト入だろうなぁ。

        等と単なるクレーマーと混同して処理する馬鹿ばかりではないということ。

        #さらに言うと、クレーマーの処理までオペレータにやらせるアホもないわな
        #クレーマーと判断したら専門員に引き継ぐのが常識だろ。でないと傷口が広がって余計に酷い事になる

        #もしかして、#2107429 [srad.jp]と同じACか?
        #ブラック企業の中の人間は自分の所がどうおかしいか気づけないと言うが…

        親コメント
      • え?今更?とっくに各社のブラックリストに入っていると思っていました!

        # 万が一自分のとこに高木先生っぽい電話がかかってきたら、もう迷わず上に投げるな。末端の素人に撃退は無理。

        • by Anonymous Coward

          あんたの会社はひろみちゅから電話がかかってくるようなことやってるんだ。

          どこの会社?

        • by Anonymous Coward

          撃退したらそれはそれで問題があるので、素直に沈没しときます。
          会社ごと轟沈とかヤだよ俺。

    • by Anonymous Coward

      引っ越しして住所が変更になったが、まだ住所変更手続きをしていない
      ときにクレジットカードの有効期限が切れ、おそらく更新済みの
      カードが転送不可で戻っていったためにカードが抹消されたことが
      ありますが、このコールセンターが最悪でした。

      自動音声メニューはフリーダイヤルではなく有料ダイアル。
      ゆっくりととろ~っとした口調でメニューを読み上げるものの、
      問い合わせ内容に合致するメニューがない。
      住所変更を選ぶと、カードの番号を入れるところでカードが無効に
      なってるためにエラーとなる。

      なんとかオペレーターを呼び

      • うちの父も長期入院中にカードの更新あって抹消したことあります。
        かなり怒ってましたが、私としてはカードというデリケートな物だから仕方ないかなと思いました。

        が、一点腑に落ちない事が。
        郵便局のほうは事前に局留めしてたんですけど、更新のカードはクロネコでした。
        長期不在のときって郵便局だけじゃなくて各運送会社にも連絡なんですね。(水道ガス電気等は事情があってそのままにしてました)

        親コメント
      • 似たような似てないような事例ですが、

        私は以前引っ越したとき、まあ普段あんまり使ってないクレジットカードだった
        (某アスキーカードで、アスキーネットの支払いだけに使ってた)
        ので、めんどくさくがって住所変更はせずに
        「月々の引き落としはされている」けど、「利用明細は郵送で届かない」
        状態で結構長いこと放置してました。

        それがある日突然(カード更新でもなんでもないタイミングで)何も手続きしてないのに、引っ越し先の現住所に利用明細が届くように…

        いったいどこから住所を見つけてきたのか、未だに謎です。

        親コメント
    • by Anonymous Coward

      >>それ以上はエスカレートさせる(担当部署に持ち込む、上司にあげる、
      >>クレーム担当に投げるなど)のが常識的に考えてあるべき姿だと思うんだけど。

      顧客からするとあるべき姿なのでしょうが
      サポート関連の窓口が貴方の言う人間の壁になっているケースが増えてますよね。
      特に自社開発していない製品ほどその傾向が強いように感じますし
      自社開発している製品でも他人事のように扱うサポートも目に付くようになってきました。
      こういう傾向がさらに助長されると大企業や高額商品ほどダメージは大きいはずなので
      サポートの在り方をもっと真摯に考える良い機会になるとうれしいんですけどきっと無理だろうな...
      落ちるときころまで落ちて痛い目にあってみると良いのではないかと。
      そういう意味では高木先生ナイスと言えるかもしれません。

    • by Anonymous Coward

      読んでみたが、酷いクレーマーがコールセンターの電話口の人をリンチしているように読める。なにがしかの意味があるとも思えない。高木氏は頭がオカシイのか?
      彼の立場と知名度なら電話口の人を吊るし上げるような事をしなくとも自身のブログやtwitterを使って同様の目的は達成できるだろう。なぜあのような悪趣味な言動をしたのか理解に苦しむ。
      「目的の為なら手段を選ばない」という言葉がカッコイイ意味を持つのは小説なりマンガなりの中だけだと思うよ。

UNIXはシンプルである。必要なのはそのシンプルさを理解する素質だけである -- Dennis Ritchie

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