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コールセンターって集中受付口として電話を受けて、FAQや定型業務にはそこで応えて、それ以上はエスカレートさせる(担当部署に持ち込む、上司にあげる、クレーム担当に投げるなど)のが常識的に考えてあるべき姿だと思うんだけど。
これ、コールセンターが人間の壁として使われてて、適当にそこで済ませるように仕向ける状態になってるんじゃないか。担当者が問題をエスカレートさせる権限がないんじゃ。コールセンターから外に問題を出したら減点評価の対象になっている気がする。だから高木氏がリンチしてるみたいになっちゃってる。途中で変わった担当者も、い
コールセンターの対応はどこの企業のやつも同じですね。コールセンターに掛けてくる客は感情的になっている場合が多いですし、企業側も一個人のクレームをいちいち聞いていたらきりがないので、コールセンターどまりにする事が多いようです。
# しかし、多分今回の件で高木氏はブラックリスト入だろうなぁ。
コールセンターの対応はどこの企業のやつも同じですね。
んなわけない。世の中まともなコールセンターの方が多い。
んなこと繰り返してたら客は簡単に逃げるし、まともな企業なら、問題の洗い出しと早期対応がいかに重要か、問題が重症化してから発覚したときのコストぐらい分かっている。オペレータにエスカレートさせる権限を持たせるのが当たり前だよ。
また、高木氏のように重大な問題を重大だときちんと伝えてくれる人ばかりではないので、オペレータが判断を誤って重大ではないとして処理してしまった蓄積情報を分析して、早期に問題を拾い出すシステムやソリューションもある。こういうのはコールセンターシステムとして販売されてて、相当数導入されている。
つまり、世の中、今回のように重大なセキュリティ問題の指摘を
コールセンターに掛けてくる客は感情的になっている場合が多いですし、企業側も一個人のクレームをいちいち聞いていたらきりがないので、コールセンターどまりにする事が多いようです。
等と単なるクレーマーと混同して処理する馬鹿ばかりではないということ。
#さらに言うと、クレーマーの処理までオペレータにやらせるアホもないわな#クレーマーと判断したら専門員に引き継ぐのが常識だろ。でないと傷口が広がって余計に酷い事になる
#もしかして、#2107429 [srad.jp]と同じACか?#ブラック企業の中の人間は自分の所がどうおかしいか気づけないと言うが…
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弘法筆を選ばず、アレゲはキーボードを選ぶ -- アレゲ研究家
コールセンターがエスカレートする事を禁じられてる? (スコア:5, すばらしい洞察)
コールセンターって集中受付口として電話を受けて、FAQや定型業務にはそこで応えて、それ以上はエスカレートさせる(担当部署に持ち込む、上司にあげる、クレーム担当に投げるなど)のが常識的に考えてあるべき姿だと思うんだけど。
これ、コールセンターが人間の壁として使われてて、適当にそこで済ませるように仕向ける状態になってるんじゃないか。担当者が問題をエスカレートさせる権限がないんじゃ。コールセンターから外に問題を出したら減点評価の対象になっている気がする。
だから高木氏がリンチしてるみたいになっちゃってる。途中で変わった担当者も、い
Re: (スコア:0)
コールセンターの対応はどこの企業のやつも同じですね。
コールセンターに掛けてくる客は感情的になっている場合が多いですし、企業側も一個人のクレームをいちいち聞いていたらきりがないので、コールセンターどまりにする事が多いようです。
# しかし、多分今回の件で高木氏はブラックリスト入だろうなぁ。
Re:コールセンターがエスカレートする事を禁じられてる? (スコア:1)
コールセンターの対応はどこの企業のやつも同じですね。
んなわけない。世の中まともなコールセンターの方が多い。
んなこと繰り返してたら客は簡単に逃げるし、まともな企業なら、問題の洗い出しと早期対応がいかに重要か、問題が重症化してから発覚したときのコストぐらい分かっている。オペレータにエスカレートさせる権限を持たせるのが当たり前だよ。
また、高木氏のように重大な問題を重大だときちんと伝えてくれる人ばかりではないので、オペレータが判断を誤って重大ではないとして処理してしまった蓄積情報を分析して、早期に問題を拾い出すシステムやソリューションもある。
こういうのはコールセンターシステムとして販売されてて、相当数導入されている。
つまり、世の中、今回のように重大なセキュリティ問題の指摘を
コールセンターに掛けてくる客は感情的になっている場合が多いですし、企業側も一個人のクレームをいちいち聞いていたらきりがないので、コールセンターどまりにする事が多いようです。
# しかし、多分今回の件で高木氏はブラックリスト入だろうなぁ。
等と単なるクレーマーと混同して処理する馬鹿ばかりではないということ。
#さらに言うと、クレーマーの処理までオペレータにやらせるアホもないわな
#クレーマーと判断したら専門員に引き継ぐのが常識だろ。でないと傷口が広がって余計に酷い事になる
#もしかして、#2107429 [srad.jp]と同じACか?
#ブラック企業の中の人間は自分の所がどうおかしいか気づけないと言うが…